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处理顾客抱怨的技巧

作者:兼职网 时间:2019-08-06
顾客抱怨处理技巧如果碰到岩石,就成为浪花吧 接下来,我将告诉你非常有用的4个顾客抱怨处理方法,前三个可以使用在一般的小状况,后一个适用所有的状况,尤其是复杂棘手的顾客抱怨。
  是的不过法
  
  “是的不过法”适用于你觉得自己或公司并无过失或不当,只是与顾客的期望有所出入时;或是你的公司处于相对强势的品牌或地位,你对顾客抱怨的整个情况相当有把握和自信时。
  
  一般状况,我并不建议你使用“是的不过法”,不过这个方法却是使用率最高的顾客抱怨处理方法,大概人都有不服输的自我意识吧,这个方法最符合人的本性,可以说不必学就会,而且不知不觉就用上了,图是一个真实的案例。
  
  使用比较
  
  “是的,我了解你的观点……不过……”
  
  “是的,我了解客户先生你从我们竞争厂商那里获得相当可观的折扣,不过我们的产品是同类商品领导者,因此可以带来高销售额。这个高销售额是第二竞争产品的三倍,客户先生,这意味着它可以让你的商店实际产出现金。”
  
  虽然这个方法的前半部,也对顾客表达了倾听、谅解和尊重,后半部却把前半部压了下去,显得你不够诚意,而且使用如果不当等于打了顾客一巴掌,不但抱怨没法平息反而造成顾客与你的芥蒂,在消费者意识高涨以及顾客导向抬头的网络社会里,此法显然有点过时,建议你尽量少用,以免多生事端。有一则这样的笑话:
  
  不可相比
  
  一位先生抱怨裁缝订做一套西装需要的时间太长了。他说:“什么?要6星期!你可知道,上帝只用了6天时间就把世界创造出来了。”
  
  裁缝反驳道:“是的,这我知道。不过,请你看看它创造的这个世界像个什么样子。”
  
  是的同时也法
  
  比较符合网络社会需求的顾客抱怨处理法,我认为是“是的同时也法”。
  
  “是的同时也法”的前半部表达了对顾客聆听、谅解和尊重,后半部则不卑不亢地提供自己或他人的看法给顾客参考。
  
  顾客在这个方法的处理过程当中,可以完全顾到颜面,所以不会有像“是的不过法”因为失了面子而老羞成怒的状况,你自己也适时表达了看法和建议,让顾客多了一些参考角度,可以避免双方因坚持己见而钻牛角尖或僵持不下。
  
  “是的不过法”只适用于少数状况,“是的同时也法”则适用大多数状况,而且可以避免多生事端,真是一个经济实惠的好方法。图8-4是发生在美国国会的一则真实案例。“是的同时也法”也有一个笑话。
  
  “是的,我感谢你的意见,同时也……”“是的,我尊重你的观点,同时也……”“是的,我同意你的看法,同时也……”

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